In un’azienda B2B come la nostra il back office commerciale è un servizio fondamentale per fornire un servizio attento ai clienti e supportarli nell’acquisto dei filati adatti alle loro esigenze in tempi utili.
Scopriamo di più su questo servizio con Roberta Greggio, responsabile del back office commerciale.
Buongiorno Roberta, puoi riassumerci di cosa si occupa il responsabile del back office commerciale del Gruppo M&F?
Il Gruppo ha deciso di creare il nuovo ruolo di Responsabile del back office commerciale, che fino allo scorso anno non era previsto. Stiamo lavorando per definirlo e dargli un’identità.
Vogliamo costruire un vero team, affiatato e preparato, pronto a rispondere alle esigenze dei clienti con professionalità e puntualità. Per questo motivo il nostro dipartimento commerciale non si occupa solamente della parte di raccolta ordini, ma si sta affermando come punto di riferimento per i clienti, oltre che come supporto dei sales manager e degli agenti che operano direttamente sul territorio.
Tra gli obiettivi abbiamo quello di creare una sorta di manuale per condividere il lavoro e le procedure interne e definire un modello di sviluppo della funzione, costantemente a supporto del team del back office.
Oltre ad essere di supporto al team per la risoluzione di problematiche, che permettono quindi una formazione continua, mi occupo sia della comunicazione interna, mettendo in connessione la produzione e il commerciale, e di quella esterna verso la rete vendita, per questioni più operative.
Il contatto e la costruzione dei rapporti con nuovi clienti e il consolidamento con quelli già attivi restano i punti saldi della mia passione per questo lavoro.
Qual è la tua esperienza formativa e professionale? Per svolgere questo lavoro quanto è importante conoscere i filati a livello tecnico?
Da sempre lavoro nel settore tessile e nello specifico nella produzione di filati. Nel 2006 ho iniziato il mio percorso all’interno del Gruppo alla ex Filatura Marchi, proprio nell’anno precedente alla fusione che poi ha determinato la nascita della Marchi & Fildi Spa.
Nell’arco della mia carriera lavorativa e nelle esperienze precedenti ho avuto l’opportunità di svolgere vari ruoli all’interno dello stesso settore. Mi sono occupata di acquisti di materie prime, disposizioni di produzione, fino all’allestimento di un laboratorio di controllo qualità. Grazie a queste esperienze, al diploma in chimica industriale e all’interesse che da subito ho maturato nei confronti della produzione di filati, oggi rivesto questo nuovo ruolo.
Vorrei mettere in evidenza un elemento importante: la fortuna che ho avuto, durante il mio percorso, ad incontrare molte persone con ruoli diversi che mi hanno permesso di accrescere il bagaglio di conoscenze, in particolare sotto il profilo tecnico. Tutto l’insieme di esperienze e di conoscenze oggi rappresenta l’elemento fondamentale del mio lavoro, in quanto mi permette, ad esempio, di trovare delle soluzioni veloci a varie dinamiche commerciali e a una parte di problemi qualitativi.
Ti occupi di formare le nuove risorse. Quali sono le competenze e le attitudini personali necessarie in questo lavoro?
Il nostro Gruppo esporta ormai in tutto il mondo, quindi il requisito fondamentale è la conoscenza delle lingue straniere. In più, per affrontare il lavoro all’interno del dipartimento commerciale è sempre più necessario essere predisposti al rapporto con i clienti, saper ascoltare le esigenze del nostro interlocutore, interpretarlo e fornirgli, nella maggior parte dei casi, la soluzione migliore per le sue esigenze.
La formazione, di cui mi occupo personalmente con tutte le risorse che lavorano nel back office, rappresenta quindi l’elemento più importante per affrontare questo lavoro. Personalmente cerco sempre di stimolare la curiosità e l’interesse per il ruolo e per gli elementi tecnici che stanno alla base dei nostri prodotti in tutte le persone che fanno parte del mio team, in modo da dare a tutti la possibilità di accrescere le proprie conoscenze e le proprie competenze ogni giorno.
Un altro elemento fondamentale è la creazione di un ambiente piacevole ed accogliente, in cui le persone si sentano libere di esprimere al meglio le proprie skills. Il lavoro in team e soprattutto in questo contesto permette alle persone di conoscersi meglio, mettersi in gioco e a confronto e dare il meglio di sé.
Cos’è secondo te un buon servizio di customer care? Quanto è importante avere un team coeso?
Il team coeso è fondamentale per creare un ambiente piacevole e garantire la creazione di un rapporto di fiducia e di supporto reciproco.
Per noi il customer care rappresenta l’immagine dell’azienda, quindi deve essere professionale, rassicurante, accogliente. Il servizio clienti è parte fondante del lavoro di back office, che in qualche modo deve sposare la causa dell’azienda e l’immagine della stessa.
Il nostro Gruppo non è focalizzato solamente sul prodotto, ovvero sui filati: l’obiettivo è sempre di più quello di trasmettere un sistema di valori e di servizi connessi, quali la rapidità di spedizione, la precisione, la qualità. Le risposte che arrivano dal customer care devono garantire tutti questi elementi.
Solamente la conoscenza della realtà in cui si lavora, i prodotti offerti e un’adeguata formazione tecnica possono garantire un livello elevato di servizio al cliente, che rappresenta sempre di più un elemento intangibile alla base delle scelte di acquisto.
Le occasioni per incontrare dal vivo i clienti, come le fiere, sono importanti? Come migliorano il vostro lavoro?
Il rapporto con i clienti è la parte più importante del mio lavoro. Creare il contatto diretto in varie occasioni permette di costruire un rapporto di fiducia duraturo e le fiere sono solo uno degli appuntamenti in cui c’è la possibilità di far conoscere l’azienda e le persone che lavorano nel back office.
Per i clienti è importante conoscere chi risponde e li segue direttamente, dando un volto a chi sentono telefonicamente o via mail: è un grande aiuto per cementare la fiducia e la relazione, creando un rapporto lavorativo duraturo.
Negli anni ho lavorato molto per costruire la mia figura professionale con i clienti che ho seguito. Percepire la loro piena fiducia nei miei confronti è un traguardo che perseguo ogni giorno. Questa, insieme alla fiducia e alla coesione del mio team, sono elementi in cui investo con molta convinzione, per realizzare ogni giorno i valori in cui credo.
